Этот случай с арендой электромобиля в компании Hertz выглядит как классический пример того, когда правая рука не знает, что делает левая, или, точнее, когда левая даже не подозревает о существовании правой. Дело в том, что клиент явно выбрал опцию «Пропустить заправку и сэкономить время», но при возврате автомобиля с зарядом 96 процентов батареи столкнулся с внезапным списанием 277 долларов за заправку.
Ну, это же просто абсурд! Согласитесь, это как если бы вы заказали пиццу без ананасов, а вам принесли пиццу с ананасами и потребовали доплату за отсутствие ананасов.
Ситуация, конечно, смешная, но также показывает некомпетентность сотрудников компании.
Или, возможно, это хитроумный план Hertz по дополнительному заработку за счет недопонимания своих клиентов. Может быть, они решили, что если клиенты так легко потеряют 277 долларов, то почему бы не заработать на этом? Может, они в шутку добавили в договор слово «топливо» просто для прикола, чтобы посмотреть, кто обратит на это внимание.
Но давайте представим другие смешные ситуации, которые могли бы произойти в мире автомобильных аренд.
Например, вы пришли в арендованную машину, а там водительское сиденье размещено на потолке. Вы обращаетесь к сотруднику компании, чтобы пожаловаться, а он вам говорит: «А, ну да, это наша новая опция «Верхний уровень комфорта», чтобы вы чувствовали себя как на облаке».
Или вы вернули автомобиль, а вам выставляют счет на уборку салона от борща и картошки фри, которые вы решили перекусить в дороге. «Ой, извините, но вы же выбрали опцию «Питаться во время поездки» – скажет вам сотрудник.
Возвращаясь к нашему главному герою с электромобилем – возможно, ему стоило бы обратиться с жалобой выше по иерархии, например, написать письмо генеральному директору Hertz. Может быть, в таком случае компания решит вернуть деньги, извинится и даже предложит ему бесплатную аренду на следующий раз.
В конце концов, это не только вопрос денег, но и репутации компании, и такие случаи могут серьезно повлиять на мнение других клиентов.
А что если этот клиент решит отомстить Hertz за их действия? Например, он может заказать у них аренду на месяц, каждый день возвращать автомобиль с полной батареей и требовать заправку за 277 долларов.
А может, он записывает видео каждого визита в Hertz, чтобы потом сделать из этого смешной ролик для YouTube, который станет вирусным за считанные часы.
Конечно, на практике такие сценарии крайне маловероятны, но интересно порой представлять, что было бы, если бы клиенты начали отвечать на действия компаний своими нестандартными решениями. Наверняка это заставило бы многих работников задуматься над своей работой и обслуживанием клиентов. Но, конечно, в реальной жизни большинство подобных ситуаций разрешаются более стандартными способами – жалобами, подачей заявок, обращением в соответствующие органы и т.д.
Надеюсь, что представители Hertz все-таки вернут деньги нашему главному герою и извинятся за недоразумение.
Или, по крайней мере, в следующий раз будут более внимательно относиться к пунктам договоров и опциям аренды, чтобы избежать подобных комических ситуаций. А клиентам стоит всегда внимательно изучать условия договора перед подписанием, чтобы не оказаться в ситуации, когда опция «Пропустить заправку и сэкономить время» может превратиться в «Пропустить деньги и испортить настроение».